※ 引述《Angello (＊草莓＊)》之銘言：
: 接電話的小姐聽完我問題竟然回：嗯...那妳要反應嗎？
: 我：這...我剛剛不是就在反應問題了？ @@a
: 她：好，那我跟師傅說一下。
: 我：所以你們處理客訴的方式是這樣？
: 她：那...妳留電話給我，我問一下再回電話給妳喔...
: 之後回電話的是另一位小姐，她很有自信的說他們蛋糕絕對不會有問題，
: 還說乳酪本來就是鹹的，我回：可是我沒吃過這麼鹹的重乳酪耶～
: 她：那是因為別間店都做的太甜，所以妳不覺得鹹，
: 不然你加蜂蜜或果醬試試，會相當好吃喔！真的！
: 我：我第一次聽到店家強力要人家蜂蜜跟果醬耶...
: 她：你先試，晚點我再打給妳～
: 後來我把蛋糕切一塊給會做乳酪蛋糕的朋友和他學妹試，
: 朋友說：他的比例調錯了，還有就是他們選的cream cheese比較鹹。
: 之後小姐又打來，我反應又拿給2個人試，還是說太鹹。
: 對方根本連一半都吃不下去... Orz
: 她：你有照我的方式吃嗎？我們沒有加鹽啊！
: 我：你們員工有吃過嗎？不然我把蛋糕拿去給你們試，不用退我錢或賠償。
: 她：基本上，員工沒有權利試吃店內的每項產品。
: 我：反正大家都不想吃...
: 她：我有查過流程，我們的蛋糕沒有問題，帶有微鹹是正常的喔～
: 我：好吧！我放棄溝通，你有你的解釋，但我不接受，就停止談話吧！
: 我吃過你們千層還不錯，但是現在我不會想再購買你家蛋糕了。
: 本來沒有生氣，實在是被他們的態度搞到很生氣，
: 一直強調自己沒有問題，是別家做太甜，或者是我們自己吃不慣，
: 完全沒有想要改進的意思，難道我們這麼多人味覺是假的？
: 好吧～如果真的是個人口味，他們的處理方式實在無法苟同... Orz
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基本上，店員訓練不夠。就只是這樣而已
有客人打電話反映，處裡流程應該是特別注意。
請顧客留資料。
他應該可以講成
"關於口味我會再跟廚房確認，請問可以留下您的資料方便稍待一會兒做回覆嘛"
如果強調口味上的特殊跟不同也不應該用"別間都做太甜"
雖然這是事實那也可以用別的說法
如果改成
"本店為了強調CHEESE的口味，所以在糖份上的用量。
有適量增減，但是每位消費者的口味或有不同。
且重乳酪本身會帶點鹹味
若是您覺得太鹹建議您可以酌量添加蜂蜜或果醬，或是試試看本店的其他CHEES產品
例如~~ XXXXX
如果真的覺的口味不合適也可以~~~~
(這邊可以換退貨或是退錢看店家
感謝您的來電跟意見，對這次造成您的困擾感到抱歉。
也請繼續愛護及支持本店的產品。
可以送個小蛋糕或是其他東西。"
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簡單說就是服務人員SENSE不夠
餐飲業有句話是說要教育你的客人，但是今天是服務業。
雖然不是當場服務，但是他是客人。在消費的過程中
讓店家跟客人的關係融洽，也達到教育客人的目的。
解決產品疑慮不是很好嘛?
員工不能吃也滿奇怪的，沒試過的東西你要他怎麼推薦?
憑想像嗎? 這樣想做服務業未免也看的太簡單?
服務業就是賓至如歸，就是服務至上。
堅持口味，OK。
小眾反應，OK。
看你怎麼應對，如果是我 這次事件是這樣回應。
我保證他一輩子都會光顧這間店，其實從小地方就知道一間店重不重視顧客。
如果整個流程是這樣，對話也是向原PO說的那樣。
顧客管理跟應對應該滿不合格的
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◆ From: 211.20.201.146
※ 編輯: les5277 來自: 211.20.201.146 (06/16 12:21)
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